近日，工商银行一项名为“数据处理方法、装置和客服机器人”的发明专利正式获国家授权，授权公告日为2026年5月29日。该专利2022年7月递交申请，经过公示、实质审查等流程，历时近四年完成确权，专利保护期限至2042年7月。

　　在国内银行业智能大堂机器人赛道，同业早已落地实操布局。2024年7月11日，国内首个人形机器人银行大堂场景训练基地落地建行上海浦东分行。彼时建行方面披露，人形机器人已围绕厅堂咨询引导、客户分流、柜员机实操指引、反诈科普等实用内容开展系统化实训，参训达标后即可上岗履职。

　　相较于建行已经落地实训的人形机器人，工行本次获批专利走出差异化技术路线：摆脱了传统机器人需要按键唤醒、客户主动喊话的使用限制。这套技术依托音频加视觉双维度识别，机器人全天候采集网点环境声响，剔除广播、员工闲聊等干扰音源，侦测到潜在办业务客户后，同步抓拍现场画面，结合客户驻足动作、神态、机具操作状态，自动划分咨询求助、机具故障等不同服务场景。

　　系统依据场景调取配套规则，整合多组数据判定客户实际需求，确认用户需要帮助后自动出声问候、灯光提示，主动上前对接服务，实现从被动应答到主动找客服务的转变。

　　当前各大银行持续推进网点轻量化、智能化转型，人工厅堂人力不断优化，智能设备成为压降基础业务压力的关键抓手。

　　建行率先落地机器人实训基地、工行拿下主动服务机器人发明专利，两大国有大行从落地实训、专利研发两端加速厅堂机器人产业化落地。

　　后续工行这项专利技术有望逐步铺设至全国线下网点，和同业成熟方案互补，持续分流存取款、开户咨询等简易业务，缩短群众等候时长，升级线下网点服务体验。