2025年的信用卡行业，正经历一场深刻的结构性调整。央行数据显示，截至2025年末，全国信用卡和借贷合一卡在用发卡量为6.96亿张，为2022年峰值后首次跌破7亿张。规模收缩、风险暴露、客诉激增，成为行业普遍面临的“三重压力”。

　　在这场行业洗牌中，民生银行的信用卡业务尤其引人注目——不良贷款率高居股份行之首，信用卡相关投诉占比最大，年费争议频频登上投诉平台。在存量竞争的时代，“规模为王”的逻辑已经失效，信用卡业务的竞争焦点正从“发卡量”转向“资产质量”和“客户体验”。而民生银行在这两个维度上，显然都面临着不小的挑战。

　　信用卡贷款不良率3.87%居股份行之首

　　2025年，民生银行的信用卡业务交出了一份并不理想的成绩单。

　　年报显示，截至2025年末，民生银行信用卡透支余额为4324.60亿元，比上年末减少447.87亿元，降幅达到9.38%。在A股上市股份行中，民生银行的信用卡贷款规模减少幅度位居第一。在六家全国性股份制银行中，仅浦发银行实现信用卡贷款余额正增长，其余五家均出现不同程度下滑，民生银行的下滑幅度尤为突出。

　　规模收缩的背后，资产质量也在同步恶化。2025年末，民生银行信用卡不良率高达3.87%，较上年增长了59个基点。在多家银行信用卡不良率有所改善的背景下，民生银行不仅不良率继续攀升，更在股份行中“领跑”这一负面指标。界面新闻也指出，工商银行、民生银行、兴业银行的信用卡不良率均超过3%，处于行业高位。

　　民生银行在财报中坦言，截至2025年末，总部不良贷款主要是信用卡业务。这一表述，实质上是将信用卡业务推到了风险暴露的“前台”。

　　更值得关注的是，为了压降不良率，民生银行在2025年进行了大规模的不良资产出清。全年公开处置的信用卡不良贷款规模超过274亿元，涉及约70万笔贷款。其中年末挂牌的三期资产包中，最大的一期未偿本息总额达到184.64亿元，加权平均逾期天数最长超过5年，且均未进入诉讼程序。

　　规模收缩、不良高企、资产出清力度空前——民生银行的信用卡业务似乎正处于一个“被动瘦身”的阵痛期。

　　信用卡中心一年减员611人，降本能否增效？

　　信用卡业务的收缩，也直接反映在人员配置上。

　　数据显示，2025年末，民生银行信用卡中心员工数量为7619人，较2024年末的8230人减少了611人。而民生银行全行在职员工较上年减少1832人，这意味着信用卡中心的减员规模占到了全行减员总数的三分之一。

　　人员缩减固然能在短期内降低人力成本——以人均年薪约49万元估算，仅信用卡中心一年即可压降约3亿元用人成本。但“减员”终究只是被动应对之举，真正的问题在于：信用卡业务如何走出“增量不增质”的困局？

　　民生银行在2025年虽然实现了营业收入1428.65亿元、同比增长4.82%，但归母净利润却同比下滑5.37%，呈现典型的“增收不增利”局面。而信用减值损失的大幅增加，是吞噬利润的重要原因之一。

　　“清退存量只是战术动作，遏制新增风险才是战略关键。”有财经评论指出，在整个银行业信用卡进入存量时代的背景下，银行需要证明的不是“扫得干净”，而是“守得牢固”。

　　用户质疑“免年费”变“私自扣款”

　　如果说资产质量是“里子”，那么客户服务就是“面子”。在消费者投诉维度，民生银行同样面临较大压力。

　　2026年4月以来，黑猫投诉平台上连续出现了多起针对民生银行信用卡年费扣款的投诉，投诉内容高度相似：用户反映在不知情的情况下被扣除600元年费，而办理信用卡时业务人员曾明确告知“没有年费”。

　　一位用户在投诉中写道：“未经本人同意民生银行信用卡在2026年4月5日在我账号扣款600元，民生银行从未告知有信用卡年费。办理民生银行信用卡时，业务告知没有年费。额度我才5000，你们一扣就扣我600元。”

　　另一则投诉则更为典型：用户表示在电话申请办理信用卡时，银行方面明确承诺“如果办卡下来本人没有去激活卡片就不会产生任何费用”，但在3月份却收到了被扣除600元年费的通知。经查询发现，民生银行“开通激活了另一张信用卡”，而这张卡用户从未激活过。

　　“诱骗资料私自激活卡片”、“客服服务态度差”“联系不到客服”——这些投诉标签所折射的，不仅是年费争议本身，更是用户在服务触达和沟通渠道上的无力感。

　　这些年费投诉虽然涉及金额不大，但其反映的问题却相当深刻：在信用卡业务收缩、银行着力“降本增效”的背景下，服务环节的“成本压缩”是否正在以牺牲消费者体验为代价？当用户连最基本的年费知情权和扣款确认权都难以保障时，信用卡业务的“客户中心”理念又从何谈起？

　　全年投诉15.57万件，信用卡占比75.84%

　　民生银行2025年年报首次详细披露了全年的客户投诉数据。

　　报告显示，2025年，民生银行共受理客户投诉155,737笔。从业务分布看，投诉量最高的三个领域依次为：信用卡（75.84%）、借记卡（11.63%）和贷款（5.76%）。信用卡业务以超过四分之三的占比，成为投诉的绝对“重灾区”。

　　对比2024年数据，民生银行2024年全年投诉量为20.53万笔，信用卡占比68.44%。2025年投诉总量下降至15.57万笔（同比下降约24%），但信用卡投诉占比反而从68.44%攀升至75.84%，说明信用卡业务在投诉结构中的矛盾进一步加剧。

　　民生银行在年报中表示，将“深入突破投诉管理工作的重点难点问题”“推进投诉分类管理、重复投诉提级处理”，并强调“真抓实干践行‘以客为尊’价值观”。然而，信用卡投诉占比不降反升、年费争议屡现网络平台的现实，无疑对这一承诺提出了严峻考验。

　　合规罚单不断，信用卡分中心接连关停

　　在合规层面，民生银行信用卡业务同样面临着来自监管的压力。

　　2025年全年，民生银行累计收到83张监管罚单，罚没金额达9869.33万元，违规事项涉及信贷管理、客户信息、数据报送等多个核心业务领域。其中，仅2025年10月，就因贷款、票据、同业等业务管理不审慎及监管数据报送不合规，被国家金融监督管理总局罚款5865万元。

　　在信用卡业务层面，国家金融监督管理总局宁波监管局于2025年12月对民生银行信用卡中心宁波分中心开出罚单，违规事由为“客户信息管理不到位”，罚款30万元，相关责任人被警告。此前，民生银行信用卡中心新乡分中心也因“违规变更营业场所”被罚款20万元。

　　“客户信息管理不到位”这一违规事由，在金融消费者权益保护日益受到重视的当下，显得尤为敏感。用户信息的收集、使用、存储是否合规，直接关系到消费者的隐私安全和对金融机构的信任。

　　与此同时，民生银行信用卡中心也在进行机构收缩。2025年，民生银行信用卡中心先后关停了德阳分中心、华南分中心，以及华北、东北、华中三家分中心，相关业务进行整合转移。分中心的接连关停，既是业务收缩的物理映射，也意味着部分地区用户的服务触达可能受到影响。

　　结语

　　2025年，中国信用卡行业正式告别了高速扩张的时代。对于民生银行而言，这一年更像是一场“压力测试”。

　　从数据来看，民生银行信用卡业务呈现出一个令人担忧的“三高”格局：高不良率——3.87%居股份行之首；高投诉占比——信用卡相关投诉在股份行中占比最大；高年费争议——多起“私自扣款”投诉频现网络，暴露了服务环节的短板。

　　规模收缩或许还可以解释为“主动控量提质”，但不良率的持续攀升和投诉量的居高不下，却很难用“行业共性”来简单归因。在大环境趋同的情况下，不同银行的表现差异，往往折射的是各自风控能力、服务水平和合规管理的深层差距。

　　信用卡业务“回归分行”正成为多家银行的共同选择。对于民生银行而言，这场从“规模扩张”到“质量防御”的转型，恐怕才刚刚开始。而在转型的过程中，如何平衡风险出清与客户体验、如何在“降本”的同时不“降质”，将是决定其信用卡业务能否走出困境的关键。