运营商情报讯 1月20日下午，当中国电信集团公司总经理、党组副书记刘桂清一行步入上海12345市民服务热线运营中心时，他的身影与寻常慰问的央企领导相似，却在一个更深层面上揭示出中国公共服务数字化转型的关键密码。这不仅是一次常规的工作调研，更是一场对新时代“人民热线”如何赋能社会治理的深度检阅。

　　在数字化浪潮席卷各行各业的今天，12345热线早已超越传统意义上的“电话投诉中心”。它演变为集电话、网站、App、小程序等多渠道于一体的智慧政务“总客服”，日均处理数万件市民诉求，成为城市治理的“神经末梢”与“智慧大脑”的关键连接点。

　　刘桂清此次调研，恰好站在一个特殊的历史节点上。随着数字中国战略的全面推进，政务服务的数字化转型已从“可选项”变为“必答题”。作为国家信息化建设的主力军，中国电信等央企在其中的角色尤为关键——它们不仅是技术设施的提供者，更是“数字为民”理念的践行者与推动者。

　　上海12345热线的运营模式具有典型的示范意义。它通过“一线受理、全网联动、全程跟踪”的机制，实现了市民诉求的统一受理、分级办理和闭环管理。而在这套高效运转的系统背后，是强大的数字基础设施支撑：云计算平台保障了海量数据的存储与处理能力，人工智能技术实现了智能分拨与语义分析，5G网络则确保了沟通的实时与稳定。

　　值得关注的是，刘桂清特别强调了对一线员工的慰问与关怀。在技术日新月异的今天，这种“以人为本”的关注传递出明确信号：无论智能化水平多高，政务服务最终仍需人的温度与专业判断来支撑。一线话务员不仅是技术系统的操作者，更是政策传达的“翻译者”、群众情绪的“疏导者”和政府形象的“展示者”。

　　从行业观察的角度，这次调研至少释放出三个重要信号：

　　首先，数字政务正从“重建设”向“重运营”深化。随着各地数字平台基本搭建完成，如何让系统真正“用起来、用好来”成为关键。12345热线的运营经验表明，技术与人的有机结合才能创造最大价值。

　　其次，央企在数字政务生态中的角色正在拓展。中国电信等企业不再只是“管道提供商”，而是深度参与运营优化、数据分析乃至服务设计的“合作伙伴”，这种模式创新将推动形成更加健康、可持续的数字政务生态系统。

　　第三，“人民至上”理念在数字时代有了新的实现形式。通过12345热线这样的数字化平台，政府能够更精准地感知民生痛点、更高效地解决群众难题，真正实现“民有所呼、我有所应”的治理现代化目标。

　　从更广阔的视角看，上海12345热线的探索为中国乃至全球的城市治理提供了有益借鉴。在技术赋能的同时保持人文关怀，在效率提升的同时注重公平可及，这正是中国式数字治理的独特优势所在。

　　当刘桂清与一线员工交流时，他看到的不仅是辛勤工作的个体，更是一整套正在不断完善的治理体系和治理能力现代化缩影。这场调研如同一面镜子，映照出数字政务发展的现实路径——技术为基、人民为本、治理为要。

　　随着数字中国建设的深入推进，如何让更多“12345”这样的平台既有技术创新的“硬实力”，又有关怀民生的“软温度”，将是检验数字政务成败的关键标尺。而这一切，始终围绕着同一个核心：让数字技术真正服务于人民的美好生活需要。