近日，首个黄金以旧换新“国标”出炉——由中国黄金协会牵头起草制定的《黄金以旧换新经营服务规范》团体标准正式发布。标准明确要求，商家接待咨询时需主动明示旧金准入标准；强制施行“全程监控+顾客在场”制度；检测结果需出具包括含金量、损耗、折价等信息凭证。

　　然而，标准发布后，仍有商家“顶风作案”。本报接到南京消费者邓女士投诉，其在宝庆银楼澳林广场店兑换新款黄金首饰时，不仅被暗中克扣14克黄金作为工费，在警方调解时还遭遇店长对其人身攻击。

　　店长：“不正常的人才这么想”

　　1月11日，邓女士携带一个重31.71克的金手镯和一个23.63克的金戒指，来到位于南京市浦口区澳林广场的宝庆银楼兑换新款黄金首饰。经店员称重确认，去除损耗后邓女士所带黄金总重为55.22克。店员告诉邓女士，当天门店有活动，以旧换新按1:1兑换，不需要手工费。

　　随后，邓女士选取了新款金饰，结账期间邓女士的女儿要求对新款金饰进行称重，发现实际重量仅为41克左右。以此计算，以旧换新前后金饰重量差额达14克，以当日1118元/克的金价计算，邓女士损失高达15897元。

　　面对邓女士的质疑，店员一改前述说法，称：“1:1是饰品价格的1:1（含手工费等），不是克重的1:1，中间的差价是工费。”对此说辞，邓女士无法接受，她表示：“为何一开始不明确告知，店员是通过模糊概念欺诈消费者。而且，按店员说法，每克黄金工费竟高达387元，远远超过市场价格。”

　　邓女士数次要求调取监控对质，店方均不予理睬，随后邓女士报警。不久之后，浦口区阳沟街派出所民警赶到现场。该店店长向警方表示：“中间差价是工费，收费多是因为‘99999’的黄金比‘999’的黄金工费高。”邓女士一方则表示：“店员所说的‘1:1兑换，不要手续费’不就是克重换克重吗？”谁知，店长竟开始人身攻击，恶狠狠地骂道“不正常的人才会这么想”，再度引发争执。

　　最终，在警方调解下，店方提出“换取同等克重的饰品，手工费以六折计算”的方案。邓女士一方选择接受，挑选了相同克数的金饰，并支付工费2102元。尽管问题得以解决，但这次糟糕的体验让邓女士心有余悸，她直言：“以后再也不去宝庆银楼购买黄金了。”

　　总部：澳林广场店为加盟店

　　记者致电江苏宝庆珠宝股份有限公司（以下简称“宝庆珠宝”），反馈邓女士遭遇的情况。宝庆珠宝客服表示，澳林广场店为加盟店，会将邓女士的遭遇如实记录并汇报给公司领导。当记者追问何时能给到处理结果时，对方表示：“我不能立刻口头承诺，要汇报给领导后才行。他人不在，出去开会了。”截至记者发稿，宝庆珠宝仍未反馈处理结果。

　　邓女士的遭遇并非孤例，记者注意到，在黑猫投诉平台上，宝庆银楼相关投诉高达119条，且最近数月呈现投诉高发态势。有消费者反映称，其在常州武进区万达广场的宝庆银楼购买了一款足金吊坠，花费4599元，后查询该金饰克重仅为2.27克，每克黄金价格高达2025.9元，远超当日黄金价格。该消费者认为，该店导购未能如实告知该金饰为“一口价”黄金，存在诱导消费者的行为。

　　去年3月，因出售侵犯注册商标专用权的首饰，扬州市邗江区市场监督管理局对宝庆银楼处以3575元罚款，并没收非法财物。处罚决定书显示，该侵权首饰进价仅为400元，售价高达1430元，利润率高达257.5%。

　　作为一家百年黄金珠宝企业，宝庆银楼曾对外表示，以匠心铸就品牌之基础，以创新开拓市场之路，以诚信构筑合作之桥，实现互利共赢。南京新工投资集团有限责任公司党委书记、董事长王雪根也对其寄予厚望，“让老字号品牌在时代的发展中不断焕发崭新的生机”。然而，频繁发生的消费投诉表明，宝庆银楼在品控和管理上还存在不少疏漏。

　　律师：商家有明确告知义务

　　对于邓女士的遭遇，上海江三角律师事务所专职律师季振鹏认为，商家侵犯了顾客的知情权以及公平交易权。消费者有权知晓其购买商品的真实情况，并且有权获得价格合理及计量正确等公平交易条件的权利。本案中，商家的价格承诺不透明，并且最终解释的黄金加工费远超市场价格，侵犯了消费者合法权益。

　　面对金店层出不穷的套路，消费者如何提防？业内人士建议，消费者在置换黄金饰品前，首先应清楚自己持有金饰的克重，如不确定，可提前用珠宝秤自行称重，避免在回收环节被商家“少秤”；其次要关注实时大盘金价，对商家提到的损耗费、折旧费等额外费用，务必要求商家逐一列出并仔细核对，切勿轻信“零工费”等宣传，换金时尽量选择“一克换一克”的等价置换方式；此外，需谨慎将足金饰品换为K金或“一口价”黄金，以免权益受损。

　　季振鹏建议，在自身利益遭到损害后，消费者应当第一时间固定证据，包括但不限于录音录像等，然后通过向消费者协会投诉或者以民事诉讼的方式来维护自己的权利。

　　随着《黄金以旧换新经营服务规范》的发布，黄金以旧换新乱象或将得到遏制。毕马威经济研究院院长蔡伟认为，标准聚焦透明度，直击行业痛点，在交易过程公开、可追溯的同时，一些收费乱象将失去操作空间，为消费者以旧换新提供了明确的标准依据和维权保障。