京东 、广汽和 宁德时代 ，这一本就魔幻的“造车”组合，再次上演魔幻剧情。

　　12月1日，由 广汽埃安 牵头，联合 京东 和 宁德时代 与车主面对面进行了一场恳谈会， 广汽埃安 将这个活动命名为“用户全开麦”，为了能够更好地倾听用户心声，改进产品与服务。

　　整场活动面对用户和记者的尖锐问题，埃安及其合作伙伴的确做到了有问必答，也回答了此前网络上用户提出的疑虑。但从一些细节上，还是能看出三方合作的“不专业”。

　　最困扰用户的，是三方客服的不专业

　　对于 京东 、广汽和 宁德时代 任何一家来说，此次三方从产品定位研发，到销售，再到售后的全方位合作链路，都是一次不小的挑战。

　　广汽埃安 高层就曾提及，三巨头的联合，本该是一次1+1+1大于3的效果，但实际操作起来才发现并没有想象得那么简单。实事却是如此，巨头间的合作更讲求良性的化学反应，以发挥出各家最具优势的部分，才能实现更好的合作共赢。

　　从这三家的合作来看，显然 京东 是应该对营销和售后全权负责，而生产制造和产品质量把控则是由 广汽埃安 负责， 宁德时代 则负责换电体系服务。而现实是，拆解这几块业务， 广汽埃安 除了负责生产制造和产品质量把控，同样还负责产品营销以及售后问答， 京东 更多只是负责售卖环节，而 宁德时代 则是拿出了租电购买方案，仅此而已。

　　从用户投诉的问题来看，关于销售和售后服务问题占大多数，比如订金不退，只能开具广州、上海地区发票；产品问题包括天窗和门把手宣传与实际不符；而租电问题则是有用户认为399元的电池月租费只管3000公里，并不够每个月的日常使用。

　　以上问题对于企业来说实际上都非常容易解决，只要出台相关政策就能满足用户需求。绝大部分用户其实更关心的核心问题，一是部分用户无论在埃安门店或是 京东 客服上咨询关于埃安UT super的问题，双方服务人员对于这款车和销售售后政策都是一知半解，有些客服甚至完全不懂，无法为用户解决问题的同时，还给用户添堵，这显然不是大厂该有的样子。

　　有用户提到，他们最为看重 京东 的就是服务，对广汽也同样如此，认为广汽是个踏实稳重的品牌，并不像现在很多车企一样浮夸，因此，用户无法理解为何两家巨头的合作能将客户体系做得如此之差。

　　这便是前面提到的，强强联合之下，一定会带来更大的挑战。本次三方合作本就是一种全新的尝试，以 宁德时代 与广汽全面签约换电服务，以及埃安UT系列车型的上市周期推断，三方合作前期筹备的时间并不会很长，但也为其预留了能够打造基本素质的服务团队的时间。因此，三方在服务体系上出现的问题实在让人无法理解。

　　当然，对于三方来说，未合作之前各自都有成熟的服务体系，只不过 京东 是第一次在电商卖车，广汽是第一次将车放在电商上卖， 宁德时代 是第一次将巧克力电池作为非营运车辆的使用，三方到目前为止依然按照各自的节奏对用户进行服务，这也就导致包括信息不对等、服务参差不齐等问题出现，一旦长时间无法解决服务方面的统一口径，就离三方之间发生摩擦，对问题相互踢皮球不远了。

　　恳谈会上，藏着哪些不为人知的细节？

　　此次恳谈会最大的疑点，就是为什么主导方是 广汽埃安 ？很多人会认为车是 广汽埃安 产的，出现任何问题当然要找厂家，这种逻辑并没问题，如果这样看来， 京东 无非就是埃安UT super这款车的一家具有更多服务的经销商而已，而 宁德时代 则完全是供应商的角色，三方合作的话语权也应该是 广汽埃安 最高。

　　而事实上， 广汽埃安 的话语权是三家里面最低的一个。据了解，对于产品的任何宣传， 广汽埃安 均需要与 京东 和 宁德时代 商讨，获得双方同意后方可执行。而且此次恳谈会的官方新闻传播内容中还隐藏着一个小细节，此前一直以 京东 国民好车为传播口径的埃安UT super，不再带有 京东 字样。而从10月14日 京东 发布国民好车开始，三家的宣传顺序一直是 京东 、广汽和 宁德时代 ，但到了这次，变成了广汽、 宁德时代 和 京东 ， 京东 悄然将自己从排头位置挪到了最后。

　　整场活动过程中，无论是产品还是服务问题， 京东 都进行了软处理。除了回应发票和退订问题，其他问题基本没有落地的答案，大部分回答，包括向用户致歉的环节，都是由 广汽埃安 方面承担。

　　另外，恳谈会上用户非常关心的退订问题， 京东 拿出了相应解决方案，只不过在后续媒体报道中， 京东 刻意回避了这个问题，以至于后续看不到几家媒体对于退订这个问题的传播。

　　至于为何 京东 这样做，首先是弱化责任，也就是将更多的责任推诿到合作伙伴身上，以保证自己的口碑。二是 京东 或许认为自己只是作为销售方，就像经销商一样，不应该对营销策略和产品问题进行负责，也就是将自己当作了责任次要方，更多的问题还是得让产品制造方 广汽埃安 担责。

　　但事实应该是如此吗？ 京东 号称7亿用户，也就是说至少有7亿人知道 京东 这个电商平台， 京东 上店铺形式琳琅满目，有官方自营旗舰店，有品牌自营旗舰店，有三方授权旗舰店等等，并不能说 京东 仅对官方自营旗舰店销售的产品负责，而对于品牌自营和三方授权的店铺，就完全推给品牌方去负责，毕竟绝大部分用户是出于对 京东 平台和品牌方双重信任才选择在你的平台购买。

　　放到埃安UT super这款车上也一样，即便 京东 只是“经销商”，也需要对自己的销售和售后服务负责，且有责任推进用户与品牌方之间的沟通，而不是让品牌方自己发现问题，自己去牵头解决。

　　因此，广汽举办的这一场恳谈会，不仅看到了三方初次合作显露出的不成熟，同时也映射出三方都有自己的小心思，还有三方对于这次合作中各方的优势并没有完全应用出来。卖车不会是一帆风顺，近期网上发酵的问题只是开始，后续若还有问题出现，三方如果无法摆正各自的位置，再说严重些，是不是离合作崩盘就不远了？