随着我国人口老龄化程度不断加深，老年群体对金融服务的需求日益增长。然而，在金融服务数字化、标准化快速推进的过程中，老年客户群体却常因对电子信息“看不清”、对流程操作“不熟练”等细节问题，面临服务适配性难题，甚至可能因此错失保障权益的有效行使时机。为破解这一困境，国华人寿搭建“特殊客户差异化服务机制”，跳出“标准化流程”固有框架，以“同理心”深入感知特殊群体实际业务需求，为其送上贴心保险服务。

　　在保险服务过程中，标准化流程虽能提升整体效率，但对于如老年客户的特殊客群而言，却存在诸多不便。由于视力下降，面对手机或电脑屏幕上的电子信息，老年客户读起来比较吃力；部分老年客户对智能设备操作不熟悉，即便收到信息推送，也难以准确理解其中含义，导致无法顺利完成后续操作。例如在保单贷款到期还款服务中，传统服务模式多为“保险公司被动等待+单一信息推送”，即保险公司仅能在客户收到还款短信推送后被动等待客户咨询才能协助客户办理相关业务，部分客户（尤其是老年客户）往往因未能及时关注或理解相关信息，未能按时操作导致错过还款期限，影响自身保单权益。

　　针对这一痛点，国华人寿推出“特殊客户差异化服务机制”，首批上线功能重点聚焦于保单借款即将到期还款的老年客户群体，创新推出“人工提醒+耐心解读+指引操作”的主动服务模式。国华人寿工作人员会提前通过电话与老年客户取得联系，在确认客户身份与相关信息后，用更符合老年人沟通习惯的语言告知其保单贷款到期时间、还款金额以及具体的还款方式。对于客户提出的疑问，工作人员会逐一耐心解答，确保客户完全理解相关事宜。

　　国华人寿客户张大爷（80岁），便是这一机制的受益者。多年前，因家中突发变故需要资金使用自己的保单办理了贷款业务，但事后因过于忙碌遗忘了还款事宜。在保单借款即将到期前，国华人寿工作人员主动拨通了他的电话。电话接通后，工作人员没有急于提及还款细节，而是先温和地自报身份，用舒缓亲切的语气说明来意。沟通中考虑到张大爷年事已高，工作人员使用通俗的语言逐句阐述相关业务规则及办理流程，帮老人解释了目前所面临的情况和后续的相关操作建议，并告知了客户操作还款的方法。

　　沟通临近尾声时，张大爷的语气满是感激：“太谢谢你了姑娘！我自己都把这事儿忘得一干二净，你们特意记着提醒我，还这么有耐心地跟我讲明白！”国华人寿工作人员笑着回应：“这都是我们应该做的，您的保单权益有保障，我们才放心。”

　　此外，国华人寿也针对不同特殊群体的需求特点，推出了更多符合其需求的服务举措。例如，针对老年客户业务办理中的常见需求，在电话服务端配备老年客户专属服务人员；线下服务中针对有特殊困难的人群提供上门服务；对于外籍客户，配备具有外籍客户服务资质的工作人员，提供相关服务资料，帮助其更好地办理金融业务。

　　国华人寿“特殊客户差异化服务机制”精准覆盖老年、外籍等特殊客户群体，有效解决客户因电子设备操作不熟练、信息获取难度较大等问题导致的客户权益损失风险，同时，突破原有标准化业务办理流程，主动服务贴合特殊客户需求，尽显保险服务温度。

　　金融服务不仅需要高效的速度，更需要直抵人心的温度。未来，国华人寿将持续优化各类保险服务流程，用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念，让每一位客户都能在服务中感受到贴心与安心，将有温度的服务传递到千家万户。

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