近日，广州市政务服务和数据管理局印发《广州市政务服务场所能级提升工作方案》（下称《方案》），围绕政务服务场所一体化管理、规范化建设、智能化升级、增值化供给4个方面，出台12条措施，全面提升政务服务场所综合服务能级，全力打造集高效办事、智慧服务、人文关怀于一体的现代化“城市服务综合体”，全方位提升政务服务标准化、规范化、便利化、数字化水平，让政务服务更贴心、更便捷、更有温度。

　　体验升级：“暖心服务”破解“急难愁盼”

　　政务服务场所作为服务企业群众的第一窗口，不仅是优化营商环境的前沿阵地，更是展示城市文明形象的重要场所。《方案》重点围绕政务服务场所运行标准化、供给规范化、办事便利化等三个方面，细化办事环境、功能分区、窗口设置、窗口服务、无障碍建设、自助服务等20项建设要点和标准，推动全市政务服务场所实现从“硬设施”到“软服务”的全面升级，着力打造标准统一、环境舒适、功能完善、智慧便捷的政务服务场所，让企业群众获得更有温度、更有效率的办事体验。

　　在规范场所建设管理的同时，《方案》聚焦企业群众办事体验，建立健全“办不成事”受理、办理、联动、台账管理、闭环管理等工作机制，为企业群众提供兜底服务，解决企业群众在政务服务中遇到的“办不成事无处反映、疑难问题无人牵头、复杂诉求无门解决”等痛点堵点问题。

　　针对老年人、残障人士等特殊群众办事需求，进一步强化无障碍环境建设，完善无障碍通道、无障碍洗手间、低位服务区等无障碍设施，为老年人、残疾人等特殊群体开通绿色通道，积极提供帮办代办、陪同办理、优先办理等便利服务，确保服务“无差别、无障碍”。

　　智慧赋能：“人工智能+”重塑“办事模式”

　　近年来，随着数字政府建设的深入推进，政务服务智能化转型已成为提升治理效能的关键抓手。《方案》将数智赋能作为核心驱动力，从场所建设、业务办理、运营管理等方面，全面推进政务服务场所智能化升级，打造“人工智能+政务服务”新模式。

　　《方案》提出要充分利用虚拟数字人、政务大模型等人工智能技术，聚焦企业群众高频办事需求，深化办事全链条服务与“云窗口”、电子证照、电子材料等融合应用，为企业群众提供智能引导、智能帮办等服务，最大程度便利群众办事。据悉，广州市目前已全面推行“云窗口”服务，通过5G、远程视频等技术实现与“云坐席”连线互动，实现政务服务事项“远程联办”。

　　《方案》还对政务服务场所智能化运行管理作出相关要求，推动各级政务服务场所积极开展“人工智能+政务服务”的创新实践，依托智能分析系统，常态跟踪监测窗口服务、场所运行等情况，结合预约饱和情况、排队高峰时段等指标信息，动态配置窗口服务资源，让企业和群众享受更便捷、更精准、更有温度的数字化服务体验。

　　服务延伸：“增值服务”拓展“便民维度”

　　以往，政务服务场所只是“单一的办事窗口”，随着“放管服”改革的深入推进和群众需求的多元化发展，如今，这些场所正向“多功能服务综合体”转变，不仅能办理行政审批和公共服务事项，还能在等候间隙享受图书借阅、文化展览等丰富多彩的增值服务，逐步形成“政务+”的服务生态，打造集公共服务、民生服务于一体“城市服务综合体”。

　　此外，针对涉企服务，《方案》提出要“做加法”，以“增值服务”为突破口，聚焦企业全生命周期、项目全流程、产业全链条服务需求，通过提供多样化形式为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易、数据等精准化、个性化衍生服务，推动政务服务从“被动受理”向“主动服务”转变。

　　据了解，市政务服务中心琶洲分中心推进“政务+法律”深度融合，依托琶洲公共法律服务中心整合六大法务资源，推出民商事咨询、智能诉讼等九大服务，联合广州仲裁委、互联网法院等机构设立商事纠纷联调中心，引入AI法律顾问系统，打造线下“一站式”、线上“云端办”服务矩阵；市政务服务中心民科园分中心深化“政务服务+市场服务”，与建设银行、农业银行、中国邮政公司等单位合力共建，推出“不见面审批”、金融服务进大厅等特色服务，为初创期、成长期中小微企业纾困解难。

　　打造“城市服务综合体”不仅是物理空间的升级，更是服务理念和模式的深刻变革。下一步，广州市政务服务和数据管理局将持续丰富服务供给，拓展更多便民服务场景，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、智办、舒心办”跨越，让群众在高效办事的同时，享受到更多生活便利。