近年来，在人保集团党委的坚强领导下，人保系统消保条线广大干部员工坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神、二十届三中全会精神、中央经济工作会议精神，严格落实国家金融监督管理总局消费者权益保护有关工作要求，在平凡的岗位上，默默守护消费者合法权益，以实际行动践行中国人保“守信重诺人保同行”消费者权益保护文化，涌现出一批消保战线的“守护使者”。为表彰先进，树立标杆，充分发挥正面典型的示范引领作用，积极培育一线员工消保使命感、荣誉感，集团公司决定授予刘欢等10人“人保消保·守护使者”荣誉称号。

　　在重庆保险业消保领域，人保财险重庆市分公司贾蕾佳创新构建的投诉前置处理机制引发关注。2024年通过该机制处理的疑难投诉达4759件，同比激增32.78%，其中86.25%案件获得专业处理意见，75件重大纠纷通过会商机制成功化解，有效防范群诉风险。作为重庆分公司消保工作核心骨干，贾蕾佳针对车险理赔时效、新能源车承保等高频投诉痛点，首创“部门联动+源头治理”工作模式。通过建立理赔时效“零容忍”问责制，推动车险理赔时效投诉同比下降21.78%；针对网约车、营运货车等特殊车辆承保难题，联合车险部制定差异化解决方案，成功遏制相关投诉激增趋势。其主导开发的营销话术标准化体系及扰民响应机制，更使线上营销投诉量显著下降。该机制创新性设置三级处理流程：基层网点即时响应、专业团队前置研判、跨部门联席会商。重庆消保投诉前置处理机制通过将纠纷化解窗口前移，使60%以上争议在7个工作日内解决，较传统流程缩短80%处理时效。这种“防未病、治未诉”的创新实践，为保险业消费者权益保护提供了可复制的数字化转型样本。

　　贾蕾佳，2007年8月入司，2021年10月至今任重庆分公司消保部/客服部消费者权益保护岗。

　　该同志在工作中始终保持昂扬的精神状态和务实的工作作风，在本职岗位上取得了较好成绩，2022年度消保监管评价行业第一，总公司消保考评全国排名第三；2023年度消保监管评价行业第二，优于主要竞争对手，总公司消保考评全国排名第二；2024年度消保监管评价结果未出，总公司消保考评全国排名前列。

　　聚焦高频投诉、典型投诉问题，积极推动业务属主部门开展溯源整改

　　一是联合理赔部加强时效类投诉专项治理，执行时效类投诉“零容忍”问责，2024年理赔时效投诉同比降幅17.13%，尤其车险理赔时效投诉同比降幅21.78%。二是联合车险部开展三次车险承保投诉专项整改，推动网约车、出租车承保难问题，新能源车保费上浮问题及营运货车交强险承保难问题得到改善，有效控制相关投诉的激增。三是联合电商部开展营销宣传投诉治理，开展线上营销团队投诉专项培训，制定销售环节消保必要话术，推广营销扰民全辖联动响应机制，有效保障消费者权益。四是联合相关部门开展外部机构投诉整改，整理8个合作机构常见投诉问题及22个典型案例，联合个渠部、机构部、理赔部就相关问题逐项落实整改，制定16项整改举措，强化对合作机构的服务宣导及投诉考核，制定非合作机构投诉处理规范及标准答复话术。

　　积极参与疑难投诉化解处理，坚守法律法规底线、坚持人文关怀底色，妥善化解消费者急难愁盼问题

　　一是全面推动疑难投诉前置处理，2024年全辖共提交疑难投诉前置4759件，同比增加32.78%，提供处理意见4105件，意见提出比例86.25%。二是进一步明确疑难投诉会商机制执行标准，牵头开展疑难投诉会商工作，2024年度通过会商机制化解疑难投诉75件，有效避免重大投诉、群诉事件发生。三是做好上门投诉客户接访工作，2024年共接待上门投诉客户11批。耐心听取问题、安抚客户情绪、细致讲解条款及法规规定，有效化解消费者疑虑。针对未告知免赔额、理赔服务不透明等损害消费者权益的投诉案件，严格监督处理单位妥善处理，切实维护消费者合法权益；针对残障人士的投保诉求，结合其实际用车需求及历史赔付情况，积极协调理赔部、车险部解除风险管控，助力其正常享受金融服务。

　　2024年12月17日，叶某一行5人到公司投诉，称工作人员告知其信息被管控，无法投保车险，也问了其他保险公司，称被人保管控，无法出单，要求核实原因，要求投保。

　　该同志接待叶某一行，首先耐心解释了各家保险公司承保的独立性，故人保的政策不会影响其他保险公司的承保决定，消除客户对人保的误解，同时，联系车险部核实无法投保的原因。经车险部反馈，该标的车风险标签“涉嫌从事营运活动”，理赔反馈承保纳入风险名单。

　　该同事随即联系理赔部，了解具体情况。经进一步核实，因该标的车年行驶里程数超5万公里，远高于普通家用车，故被纳入风险名单。该同事进一步核实，除公里数以外，确认无其他证据证明客户车辆从事营运活动，且该车辆为续保业务，保险期间内并未产生实际赔付。

　　该同事再次与叶某一行详细交流，了解其用车习惯，因叶某和其妹妹均为残障人士（双下肢截瘫），两人出行完全依靠车辆代步，且其从事个体经营活动，用车频次确实远高于普通家用车。叶某明确表示并未用该车辆从事营运活动，因其与家人均因意外事故致残，有较高风险意识，担心交强险不能满足需求，迫切希望顺利投保商业险。

　　综合叶某的实际情况及其在保期间并无实际赔付等情况，该同事再次与车险部、理赔部协商，最终帮助叶某顺利投保。

　　积极对应不合理投诉，严格抵制“不良代理维权”

　　一是通过投诉发现购车“套路贷”问题，积极向监管机构反馈，协助开展“套路贷”问题调研。二是通过投诉发现重庆鼎展等13家公司车险承保异常投诉问题，及时反馈业务管理部门，联合发布风险提示，加强异常管控。三是结合行业协会发布的异常投诉标准，开展异常投诉全辖培训，指导基层一线人员妥善有序对待异常投诉问题。四是积极开展无理投诉申诉工作，2024年度共向监管提交申诉报告73个，总公司通报监管投诉申诉化解率93.22%。