风波不断，山姆口碑摇摇欲坠。

　　在当下这个时代，若要探讨谁的消费资金最容易转化为商家的利润，那必然非“中产阶层”莫属。

　　中产群体在消费领域堪称“流量担当”，他们的消费偏好宛如市场潮流的指引牌，一举一动都备受关注。而山姆超市，凭借会员制模式成功进军中国市场，长久以来都被中产人群视作购物的不二之选，是他们的“心头宠儿”。

　　山姆超市有着开阔的购物区域，商品品质上乘，服务细致入微，再加上那张彰显身份的会员卡，让人感觉倍有面子。凭借这些优势，它成功俘获了众多中产消费者的心，目前在中国已开设了40多家门店，会员人数更是突破了900万。

　　然而，如今这颗在超市行业中熠熠生辉的“明珠”，却被一只“蟑螂”狠狠地戳出了一个大窟窿。

　　牛肉卷里惊现蟑螂，山姆上演“消失的公关”

　　前段时间，一位网友在社交媒体上的爆料，直接把山姆推上了风口浪尖。

　　据这位网友描述，她和家人欢欢喜喜地来到广州番禺山姆超市的餐吧，准备大快朵颐一番。

　　结果，当她满心欢喜地咬下一口芝士牛肉卷时，差点没把隔夜饭吐出来——牛肉卷里竟然藏着一只蟑螂！

　　

　　图源：小红书

　　网友拨打门店客服的电话，满心期待山姆方面能给出一个合理的解释。

　　可客服的回复却没能解决问题，只是说会安排专员来处理，让网友耐心等待。

　　从中午一直等到晚上8点，网友仅仅收到了一条写着“受理中”的短信，除此之外，没有得到任何关于问题处理的实质性进展。

　　网友又一次联系客服，客服要求网友把售后的相关图片上传到山姆客服APP上。网友按照要求上传后，还是如同石沉大海，没有得到任何回复。

　　实在没办法，网友第三次联系客服，并且再次上传了照片。然而，得到的依旧是那套老说辞：“我们理解您的心情，已经在加急处理了，会有专员联系您。”

　　将近10个小时过去了，事情还是没有丝毫进展。网友不禁心生质疑：“难道山姆客服就靠反复说这句话，就能应对所有的问题了吗？”

　　8月5日，全国山姆客服中心的工作人员回应称，会员要是遇到类似的问题，可以拨打客服电话查询处理进度并催促加快办理。

　　同一天，广州番禺山姆门店的客服表示，这位顾客已经来到门店，事情已经得到了解决。

　　8月6日，网友更新了帖子，称线下门店的值班经理态度还算不错，最终的处理结果是退1赔1，并且额外赔偿了1000元。不过，网友也表示，希望山姆能够好好改进自身的服务。

　　

　　图源：小红书

　　这件事在网上一发酵，瞬间引发了轩然大波。

　　网友们纷纷在评论区“炸锅”，各种阴阳怪气的评论层出不穷。

　　有人说：“这牛肉卷可真是‘加量不加价’啊，还附赠高蛋白。”

　　

　　

　　有人调侃，“一看IP就懂了”，虽然和山姆关系不大，但还是难以接受。

　　

　　

　　有人直接表示：“这以后还怎么愉快地吃牛肉卷，都有心理阴影了。”

　　

　　

　　山姆的招牌产品出现如此问题，客服又应对消极，无疑让900万会员感到失望。

　　要知道，牛肉卷是山姆的热门产品，许多人专程为其而来，“蟑螂牛肉卷”事件的曝光，难免让消费者对其产生顾虑。

　　风波不断，山姆口碑摇摇欲坠

　　实际上，这并非山姆首次被卷入舆论的“漩涡中心”了。

　　近来，山姆可谓麻烦缠身，状况频出，不断因各类问题登上热搜榜单，其口碑也如风中残烛，岌岌可危。

　　先来谈谈它的选品问题。前阵子，山姆将多款备受会员青睐、口碑极佳的商品下架了，比如蛋黄酥、米布丁、杨枝甘露这类深受会员喜爱的产品。

　　可谁能想到，山姆紧接着就上架了诸如好丽友、卫龙、溜溜梅、盼盼等这类“大众化”的零食。这一举措，直接让会员们摸不着头脑，一脸懵圈。

　　

　　图源：小红书

　　不少会员吐槽：“我花着高额的会员费，就为了买这些在普通商超随处可见的牌子？”

　　

　　图源：小红书@甜饱肚子

　　更让人无语的是，部分大众品牌为了进驻山姆，还玩起了“改头换面”的戏码。

　　盼盼法式小泡芙换上了全英文“panpan”标识，洽洽瓜子变身“chacheer”。这操作，让不少消费者误以为是进口商品。

　　

　　这就好比你精心打扮去赴一场豪华晚宴，结果发现同桌的人都穿着睡衣就来了，心里那叫一个别扭。

　　好在山姆反应还算快，紧急下架了好丽友派和卫龙牛肝菌魔芋，并表示将会员意见纳入后续选品策略的考虑之中。

　　可这“选品风波”刚平息一点，新的问题又冒出来了。有媒体发现，山姆 App 重新上架了卫龙高纤牛肝菌魔芋爽。

　　

　　图源：山姆会员商店

　　这一操作，又让会员们感到不满，觉得山姆没有真正重视会员的意见。

　　除了选品争议，山姆的食品安全卫生问题也是层出不穷。

　　除了这次的“蟑螂门”事件，此前还有网友曝光山姆的紫色抽纸价格不变，却偷偷减重，被指“隐形”降本。

　　这还不算完，山姆的食品区也被曝出各种问题，一会儿是水果不新鲜，一会儿是肉类有异味。这一桩桩、一件件，都在消磨着会员们对山姆的信任。

　　

　　图源：微博热搜

　　与此同时，竞争对手也没闲着。

　　大润发直接打出“不用开会员，这里更便宜”的文案，这简直就是“贴脸开大”，直击山姆的要害。

　　

　　图源：小红书

　　要知道，山姆的会员制一直是它的特色，也是它的“护城河”。

　　可现在，大润发这一招，直接让那些对价格敏感的消费者动摇了。

　　毕竟，谁不想花更少的钱，买到同样甚至更好的东西呢？

　　中产滤镜破灭，山姆何去何从？

　　曾经，山姆凭借着高品质的商品、舒适的购物环境和独特的会员服务，成功在消费者心中树立起了“高端超市”的形象，成为了中产们的购物首选。

　　那时候，去山姆购物，不仅仅是为了买东西，更是一种身份的象征，一种对品质生活的追求。

　　

　　图源：小红书

　　可如今，接二连三的负面事件，让山姆的“中产滤镜”逐渐破碎。消费者们开始重新审视山姆，发现它似乎也没有那么“高大上”。

　　食品安全问题频发，选品不再那么“独特”，价格优势也不再明显，山姆在中国市场的优势正一点点被侵蚀。

　　再看看如今的商超行业，那可是“群雄逐鹿”。

　　盒马会员店虽然曾经风光无限，但最近也陷入了关店风波，这也从侧面反映出会员制商超并非“躺着就能赚钱”。

　　胖东来则凭借着极致的服务，在河南等地开新店，吸引了大量消费者。

　　永辉超市也在积极转型，通过爆改门店，提升购物体验，试图留住消费者。

　　还有开市客，虽然在中国的门店数量不多，但凭借着高品质的商品和良好的口碑，默默地在市场上站稳了脚跟。

　　在这样的市场环境下，山姆要想“逆袭”，可不容易。它必须重新审视自己的定位，解决目前存在的各种问题。

　　在食品安全方面，要加大监管力度，严格把控商品质量，别再让类似“蟑螂门”这样的事件发生。

　　选品上，要真正倾听会员的声音，提供更多独特、优质的商品，而不是一味地追求“大众化”。

　　价格策略上，也得好好琢磨琢磨，在保证品质的前提下，给会员们更多实实在在的优惠。

　　毕竟，消费者的眼睛是雪亮的，谁能提供更好的产品和服务，谁才能在市场上笑到最后。

　　山姆，是时候做出改变了。