一、总体概况

　　2025年1-6月全区文化和旅游行政管理部门及综合行政执法机构共收到旅游市场投诉2210件，较去年同期降低12.85%。其中旅行社类投诉920件，较去年同期降低23.01%；导游类投诉66件，较去年同期降低36.54%；景点类投诉949件，较去年同期增长8.58%；酒店民宿类投诉117件，较去年同期增长95%；旅游购物类投诉83件，较去年同期降低1.19%；其它类投诉75件，较去年同期降低65.75%。

　　二、投诉处理情况

　　（一）旅行社类投诉

　　涉旅行社类投诉共920件，占总量41.63％。主要投诉反映问题是：1、旅行社因服务质量不达标而引起的服务投诉；2、合同变更或解除,游客和旅行社因退费问题引起的消费投诉；3、旅游合同与宣传的信息不相符；4、旅行社未经游客同意擅自改变行程引起的旅游投诉。

　　（二）导游类投诉

　　涉导游类投诉共66件，占总量2.99％。主要投诉反映问题是：1、部分导游强迫或变相强迫消费引起的投诉；2、部分导游服务态度较差引起的投诉；3、部分导游未经游客同意擅自增加自费项目引起的投诉。

　　（三）景点景区类投诉

　　涉景点景区类投诉共949件，占总量42.94％。主要投诉反映问题是：景区工作人员服务态度不好、景区门票问题、景区内人员（车辆）拥堵和管理方面问题。

　　（四）民宿、酒店类投诉

　　涉民宿、酒店、网约房类投诉共117件，占总量5.29％。主要投诉反映问题是：酒店服务与管理方面、游客因个人原因的退订退费问题、商家服务态度差等问题，以及游客对于商家退赔款不满意从而造成的投诉纠纷。

　　（五）旅游购物类投诉

　　涉旅游购物类投诉共83件，占总量3.76％，主要涉及商品质量、价格争议、退货退款、售后服务等问题。导游在带团过程中兜售商品、在购物店购买的商品以次充好、价格虚高引起的投诉。

　　三、投诉的热点问题及原因分析

　　（一）旅行社未达服务标准问题

　　因旅行社或游客自身原因取消、终止旅游合同，退费不合理造成的投诉；旅行社宣传承诺纯玩团，实际行程进购物店，旅行社未提前告知行程中的景点包含有购物场所；未按合同约定提供相对等的服务引起的投诉；同团不同价；通过美团、抖音等平台预订产生的纠纷，旅行社未能及时妥善处理引起的投诉。

　　原因分析：旅行社未能按照合同约定提供相应服务，合同条款模糊或未充分告知游客。旅行社的购物退货纠纷，原因在于供应商审核不严、退货机制未纳入合同保障。旅行社和游客未对违约责任作出明确的责任划分。

　　（二）导游强迫消费问题

　　部分导游强迫或变相强迫消费，或在车上兜售物品，服务态度差造成游客不满引起的投诉。

　　原因分析：导游强迫消费的问题，原因在于导游薪酬依赖购物佣金、因行程中行为难追溯的监管盲区，尤其是对境外供应商缺乏有效的管控措施，境外购物店基本上处于无监管状态，出境游出现不少购物消费纠纷。且导游素质参差不齐，情绪控制能力、职业技能培训不足，服务标准执行弱化。

　　（三）景区人员（车辆）拥堵问题

　　今年上半年，由于游客激增，部分景区的接待能力超负荷，接驳车不足，私家车不能进入景区，造成交通拥堵。如百色市右江区的大王岭景区，受道路拥堵交通瘫痪影响，从游客中心运送游客至起漂点的接驳大巴及转运皮划艇的作业货车无法正常通行，造成游客等待漂流时间长、体验不佳、要求退款等投诉发生。此外，贺州姑婆山、来宾市圣堂山景区接驳车不足、私家车无法开车上山、景区14时后不再售票且不允许新进游客进入景区，游客排队进入景区时间较长等问题。

　　原因分析：景区为便于管理，需要用接驳车接驳游客，且不便于让私家车进入，防止出现安全隐患。节假日期间游客集中涌入，超出了景区最大承载量，未能及时在网上发布公告，造成了游客拥堵，智慧化管理差距突出。而景区工作人员不足，造成了游客排队时间较长，影响了部分游客的游览体验感。

　　（四）景区服务质量问题

　　投诉景区服务质量问题主要集中在景区工作人员服务态度不好、景区门票问题、景区管理方面问题。

　　原因分析：一、景区管理不规范。比如有的景区服务不够规范化，人员分流、车辆接驳效率不高，导致游客等待时间过长；有的景区面对游客量大，现场秩序维护和应急解决方案不到位；有的景区工作人员服务态度和业务能力差，不能有效化解游客情绪和矛盾，导致小问题变成大问题，投诉接连不断。景区门票的预订和退订处理不及时等原因也导致了游客投诉的增加。二、景区在服务方面存在不足，一方面未能充分考虑游客的多样化需求，另一方面因沟通不到位，未能向游客充分解释相关情况，从而引发投诉。三、景区基础设施条件较差。由于旅游专项资金不足，景区在基础设施建设和维护方面投入有限，难以有效提升整体服务水平，也无法针对不同游客需求进行个性化改造，制约了景区的可持续发展。

　　四、下一步改进措施

　　（一）强化旅行社监管与服务优化

　　1.要求旅行社严格执行使用国家统一旅游合同范本的规定，对补充协议、条款，要明确服务标准、违约责任及退货条款。推动旅行社业务数字化升级。旅行社要加快使用AI预订系统，减少人为错误；建立快速退款通道，处理行程变更投诉。

　　2.加强旅游高峰期的资源调配。在出游高峰期（如暑假、国庆等）来临前，旅行社要制定高峰应急预案，提前调配好车辆、导游、客房等资源。

　　3.强化约谈警示。及时对投诉量大、被高频投诉的旅行社进行排名公示，通过行政约谈、教育培训等手段，对旅行社服务不达标、购物售后等问题进行整顿。

　　（二）加大对导游的管控力度

　　1.加大力度推行导游行为规范及考核制度，导游薪酬与奖惩挂钩，加强导游职业技能培训。对强迫购物的投诉举报，有诉必查，加大查处力度，对强迫购物或安排另行付费项目获取回扣的行为零容忍。

　　2.加大从业人员培训力度。针对退款纠纷、导游服务质量差等投诉热点，旅行社要组织对从业人员服务质量的培训，提升从业人员素质。

　　（三）指导景区和酒店提升服务质量

　　1.重点节假日期间景区采取限流、预约制度。重点做好网络售票和现场购票的比例分配，增加景区安保人员，加强停车场车辆停放、交通引导、疏散管理，做好相应提示，避免超出景区承载量问题。

　　2加强景区和酒店制度化管理，制定服务规范，公示收费标准、服务流程，并签订服务承诺书，杜绝强制消费。定期开展专项检查，要求景区及酒店在游客购票和住宿时，通过提示牌、合同条款等明确告知服务性质及收费规则。推行“明码标价+自愿选择”模式。对违规收费、欺诈行为的商家列入景区黑名单，取消合作资格。

　　3.提升游客权益保护意识

　　通过媒体、官方公众号、旅游指南、景区广播、旅行社门店等渠道发布消费警示，提醒游客理性消费，谨慎选择收费服务，主动确认费用细节，同时公示旅游投诉电话，畅通投诉渠道，及时处置游客投诉，保障游客权益。