6月11日，市场监管总局会同中央网信办、国家铁路局，依法约谈携程、同程、去哪儿、飞猪、美团、智行火车票、高铁管家等7家第三方平台企业，针对上述企业不当宣传"候补帮抢"及付费选座业务、不当诱导用户"买长乘短"等行为提出了整改要求。

　　不要小看这场约谈，这已是2026年以来监管部门第三次对OTA行业进行合规指导。在7家被约谈的第三方平台企业里，携程成为了这场合规浪潮中最值得关注的角色。

　　一方面是携程这家企业2025年营收利润呈现大幅增长，国际业务的增长也很猛，它在这个行业中是真的很能打。

　　另一方面，黑猫投诉[下载黑猫投诉客户端]平台上关于携程的用户投诉反馈还在不断增长，被投诉的问题不乏有"候补帮抢"、"默认勾选增值服务"等信息透明度问题。

　　监管部门短期实施的多次合规指导，说明了监管部门对行业的监管力度只会越收越紧，这种背景下，面对业绩高增长和高投诉同时存在的矛盾时，梁建章和孙洁带领的携程到底该怎么平衡商业效率和合规的问题呢

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　　624亿营收：

　　龙头的基本面依然扎实

　　得承认一个事实，那就是携程的成绩单确实很硬。

　　携程2025年全年营收624亿元，同比增长17%;归母净利润为333.86亿元，较上年增长93.8%。总营收当中，其住宿预订收入就贡献了261亿元，占总营收42%。

　　来源：携程集团2025年年度报告

　　同时，它的国际业务也很猛，全年国际OTA平台总预订同比增长约60%，贡献了总营收40%的收入，服务入境旅客约2000万人次。旗下国际品牌Trip.com在东亚、东南亚及欧洲等市场的认知度正在加速提升。

　　现在的消费复苏确实还没有那么猛，携程还能向市场交出这样的好成绩，确实很不容易，也证明了这家企业的确拥有独特的差异化竞争优势。

　　在我们看来，携程集团联合创始人、董事局主席梁建章的角色是很独特的，他作为人口经济学家出身的创业者，就消费升级趋势等方面的洞察力往往超越一般企业家。在他的战略里，一直把旅游看作是中等收入群体的"刚需精神消费"，这一判断到现在也仍然成立。

　　再说梁建章的搭档、携程CEO孙洁，这是一位被媒体评价为"既有女性的敏感细腻，又有男性领导者的果敢和理性的决策能力"的管理者。所以在外界看来，携程能从一家在线票务网站成长到现在覆盖酒店、机票、度假、商旅等多个领域的OTA巨头，和这两位核心管理者的互补配合是分不开的。

　　当然，2026年以来，在监管部门对OTA行业进行的三次不同的指导中，携程都位列被约谈的名单里，但这不代表着监管对携程价值的否定，更像是在对这个行业龙头提出了更高的要求和治理期待。

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　　18万条投诉：

　　知情权保障是道必答题

　　在黑猫投诉网站上，我们搜索了一下发现，含"携程"字眼的投诉总数已超18万条(含携程出行服务和携程金融的投诉)。其中，有很多消费者反映他们在携程预订高铁/火车票，到支付环节时，平台在无显著提示的情况下默认勾选了加速包、保险等增值服务。

　　来源：黑猫投诉平台截图

　　"候补帮抢"这类的抢票服务，本身是12306官方免费的候补机制。一些平台正是利用12306官方免费的候补机制及退改签规则，通过自动化程序反复刷新、取消订单、占座再释放等方式制造"抢票"假象，它们的运作逻辑并非真正提升抢票成功率，而是让用户为焦虑买单。

　　还有付费选座也存在类似的透明度问题，一些平台通过技术手段"刷票占座"，虚构"付费可获优先购票权"或"付费可选座"的服务并据此收费，误导消费者支付不必要的费用。

　　上述这些，说白了就是在利用信息不对等，还有虚构、故意模糊、制造"抢票"假象等方式，让消费者在平台花钱买所谓的加速、帮抢等服务。

　　第三方平台提供增值服务本身并不是错，但需要真正做到为消费者提供便利服务，而且还要收费合理，这才是健康的商业逻辑。如果让用户在"免费官方功能"与"付费增值服务"之间被刻意混淆，那用户的选择就不是完全理性的了。

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　　效率与透明：

　　孙洁和梁建章的战略再平衡

　　梁建章是谁他是研究人口规模、结构与经济发展之间相互关系的经济学家，这样一个人去做企业，按理来说他对于"民生痛感"要超越一般企业家的敏感度，比如对用户在购票时的焦虑理应有更深的共情。可在实际的经营中，携程却屡屡因为信息不透明、默认勾选等问题被用户投诉，这当中的反差确实值得深思。

疑似AI生成

　　为什么这样根源可能跟企业的增长压力有关。当下国内OTA市场竞争相当激烈，携程的国际业务虽然涨得很快，但整体的基数还是比较小。因此，它需要在现有的用户身上挖出更多的价值。像什么默认勾选、模糊收费这样的设计，本质上就是在利用用户对平台功能的理解差来提高客单价。

　　可现在监管部门接连出手，意味着这种方式已经触及监管能容忍的临界点。这种背景下，确实有一些平台已经在调整，比如有的平台在付费选座旁边直接写明"12306官方同时提供免费选座"这类的标注，有的把"免费候补"和"付费加速"的按钮做得更明显，这些改变虽然微小，但至少是在往正确的方向走。

　　携程当然有能力做到这一点，最简单的是只要在用户下单前弹窗告知"本服务基于12306官方候补系统，付费部分为平台增值功能，不保证比官方候补更快"等等，而且也不能为了卖增值服务使用手段破坏票务系统的公平性。

　　其中涉及到的"用户知情权"、"用户信任度"、"增长转化"、"监管合规"等等问题该怎么平衡，就是给到孙洁和梁建章的考验。

疑似AI生成

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　　三条路径：

　　从合规指导到行业标杆

　　暑期高峰期马上就到，如果携程经过这次监管约谈后，能做到主动且尽快把服务做透明，不仅拥抱了监管导向，还能在同行里立住"用户权益守护者"的人设，到时候产生的品牌价值，恐怕比那几个增值服务费值钱多了。

　　具体操作或许可以看看这三个方面。

　　第一个方面是在产品上把话说清楚，信息要透明。可以在候补抢票这样的界面直接表明"本服务基于12306官方候补系统，付费部分为平台增值功能，实际候补顺序由12306官方规则决定"，并在付费选座页面并列展示"12306官方免费选座"的入口，让用户自行选择。

　　第二个方面可以在管理上主动摊牌、主动沟通。公司高层可以选择公开发布一些承诺，比如在相关的增值服务显著位置标注免费替代方案，而默认勾选项目则需经用户主动确认后才能生效，还有后续会加强跟进及公布用户服务反馈的整改情况。

　　第三个方面是战略层面的认知升级。现在监管是越来越严，加之用户的维权意识也越来越强，更重要的是一家企业的服务透明度、投诉处理率等这些ESG指标，正在成为机构投资者考量企业价值的重要参考。所以提前把信任基础打牢，对于携程这样的行业龙头来说，不是成本，而是投资。

　　这就需要携程在合规成本、用户信任与短期收入之间做出艰难权衡了。但有句话不得不说，OTA行业下半场拼的可能已不是谁能更快撬开用户的钱包，而是谁能让用户更放心地把一次出行交到你手上，这句话值得深思。