家里老人独居，子女最怕半夜电话无人接听；出国旅行或外派工作，家人最担心突发疾病、意外事故；买了保险、办了贷款、申请理赔，普通客户最希望的是少跑腿、少等待、少被复杂流程“劝退”。

　　这些生活场景，正成为金融机构服务能力的新考场。

　　5月29日，中国平安旗下平安人寿、平安好医生联合发布“平安居家”服务品牌，推出覆盖睡眠、营养、运动等居家场景的“7好”王牌服务，推动保险服务从“事后赔付”向“主动健康管理”升级。这是平安2026年“服务年”的最新落地成果，也折射出平安服务升级的新逻辑。

　　中国平安发布2026年一季度业绩报告显示，一季度中国平安归属于母公司股东的营运利润407.80亿元，同比增长7.6%；集团总资产突破14万亿元。寿险及健康险新业务首年保费663.40亿元，同比增长45.5%；新业务价值155.74亿元，同比增长20.8%。稳健的业绩背后，是平安将服务能力作为核心竞争力的战略自觉。

　　2026年，中国平安启动“服务年”。围绕客户体验、安全保障、养老照护等“新三大需求”展开，平安提出“三个一”服务方向：快捷服务实现“一句话能办事”，全球急难救援服务实现“一个按钮能应急”，生命尊严保障服务实现“一生尊严有守护”。

　　“服务，成为评价金融机构发展成色的重要标尺。”中国平安董事长马明哲在《人民日报》撰文中表示。这句话，正是理解平安服务升级的关键。金融的温度，不只在产品设计里，也在服务能否及时抵达客户最需要的地方。

　　服务成为增长变量：比拼的是触达客户的能力

　　过去，评价一家金融机构，往往看资产规模、网点数量、产品丰富度。今天，客户提出了更现实的问题：关键时候，能不能找得到？复杂需求，能不能办得快？风险来临，能不能靠得住？

　　一季报显示，截至2026年3月31日，中国平安个人客户数近2.52亿，过去12个月持有集团内3类及以上产品的客户留存率达99%。如此庞大的客户基础，既是经营优势，也对服务能力提出更高要求。

　　当客户同时拥有保险、银行、理财、健康管理、养老服务等多项需求时，他期待的不是更多入口、更多页面、更多表格，而是一个能理解需求、迅速响应、整合资源的服务体系。

　　对平安而言，近2.52亿个人客户不是简单的规模数字，而是一次次理赔、问诊、救援、养老服务背后的真实生活。

　　正是在这样的背景下，平安将2026年定义为“服务升级年”。平安集团联席CEO郭晓涛介绍说，此次服务升级既是大势所趋，也是企业创新精神的体现。从行业看，金融业已告别单纯跑马圈地阶段，同质化竞争加剧，必须依靠“金融+服务”构建差异化优势；从客户看，体验需求、保障需求、健康养老需求正在成为新的痛点。

　　因此，这场服务升级的核心，不是简单增加功能，而是重构金融服务与百姓生活的连接方式。

　　这种转向，正在转化为经营成效。一组数据颇具说服力：从新单销售看，70%的客户认为医疗、养老等服务权益对他们选择平安具有吸引力；从保单经营看，平安保险继续率持续提高，显示客户愿意跟着平安一起成长；从客户复购看，使用过医疗健康权益的客户，加保率明显更高。

　　服务能力与渠道触达、客户经营正在形成相互促进：服务越深入，客户黏性越强；客户需求越多元，综合金融价值越能释放。

　　回应“新三大需求”：从流程优化到全程守护

　　很多人都有类似经历：想办一件金融业务，却不知道入口在哪里；想申请理赔，却不清楚材料怎么准备；家人远行在外，遇到突发情况时，最希望能第一时间找到可靠支持。

　　金融服务越深入生活，客户对“简单、及时、可靠”的期待就越强。

　　这也是中国平安本轮服务升级的出发点。

　　“树高千尺，沃土有根。企业的发展犹如树木，只有根深才能蒂固，更能够抵御风雨。平安的服务一直在向下扎根。”平安集团联席CEO郭晓涛介绍，此次服务升级，源于平安对客户“新三大需求”的洞察。

　　一是体验需求：产品、账户、账单和服务入口日益复杂，客户更希望金融服务少费心、少费时、少费钱。二是安全需求：出行、外派、跨境流动增多，突发疾病、意外事故等风险上升，关键时刻需要更快响应。三是养老需求：老龄化加深，独居、空巢老人增多，健康管理、陪伴照护与生命尊严保障更加迫切。

　　围绕这些变化，平安将2026年定义为“服务升级年”，提出“三个一”服务：快捷服务“一句话能办事”，全球急难救援“一个按钮能应急”，生命尊严保障“一生尊严有守护”。

　　这三个“一”，指向的是同一个目标——让服务从后台走向前台，从流程走向场景，从被动响应走向主动守护。在客户体验层面，平安推出“快捷服务”。平安集团首席技术官王晓航介绍，AI应用正在从“能咨询”的信息工具，走向“能办事”的服务入口。平安面向客户打造的专属AI助手，覆盖交易、融资、理赔、救急等场景，客户通过“一句话”，就能直达相关服务。。平安将旗下十几个APP整合，打造的“综合金融·九九归一”平台月活接近1亿，信用卡、证券开户、保单销售等成本较传统渠道大幅降低。”

　　从95511客服效率提升，到“综合金融·九九归一”平台整合，AI正深度融入平安的服务体系。郭晓涛说，平安的AI能力也在持续赋能核心主业，在降本增效、提升客户服务体验、提高销售效率，提升客户的复购率等方面，都持续带来价值增长。

　　在安全保障层面，平安全球急难救援服务进一步升级。依托近30年的救援经验，平安围绕居家、户外、境外三大场景提供38项服务，合作超过20万家医疗机构及60万家优质服务商，服务触达全球233个国家和地区。此前，部分客户滞留中东地区，平安迅速启动全球急难救援机制，于24小时内协助2名企业客户安全撤离。

　　“从风险预警到紧急撤离，平安以高效的协作与真切的关怀，践行了’海外平安’的庄重承诺。”有客户在感谢信如是说。

　　在医疗养老层面，平安持续完善“到线、到院、到家、到企”的服务网络。一季报显示，2026年第一季度，平安AI医生使用人数超560万；国内合作医院数超3.8万家，实现国内百强医院和三甲医院100%合作覆盖；累计超29万名客户获得居家养老服务资格；企业健管客户线下购药场景一键展码支付服务覆盖全国11.1万家药店。

　　此次发布的“平安居家”服务品牌，也是平安服务升级的最新成果。 围绕中国家庭核心健康痛点，平安打造“7好”王牌服务体系，覆盖健康、医疗、安全三大核心刚需场景，实现“管吃管睡管运动、医健安护一条龙”，通过主动管理、聚焦刚需、服务可视，重新定义居家健康生活方式。

　　“长寿不是最终目标，健康长寿才是。”蔡霆在发布会上表示，健康的生活方式要从中年抓起。面对慢病年轻化、睡眠障碍普遍化、亚健康长期化，健康管理已成为中老年人的“刚需”。

　　“平安居家”并非简单的服务组合，而是一套完整的主动健康管理体系。作为“平安居家”服务的提供主体，平安好医生多年打造的中国版管理式医疗模式，成为支撑“平安居家”的关键底盘。

　　平安好医生首席执行官何明科介绍，其“平安居家”让“保险支付”与“医疗服务”深度协同，通过主动干预、全程跟踪和资源协同，帮助客户“少生病、晚生病、不生大病”。

　　这些数字背后，是金融服务从“产品里”走向“生活中”。

　　从风险补偿到民生基础设施

　　中国保险行业正处于重要转型期。人口老龄化加速，居民健康意识提升，家庭风险结构更加复杂，客户不再满足于“出险后赔一笔钱”，而是期待更持续、更主动、更有温度的服务。“在当前的健康管理与保险行业中，AI技术正驱动着一场从‘效率革命’到‘服务深度’的深刻变革。”中国健康管理协会副会长李明认为，过去AI更多用于后台效率提升；现在，AI开始真正赋能前端服务体验。在他看来，平安此次“服务年”升级，通过统一AI助手、全球急难救援、医疗养老网络，“让保险服务真正做到了随需而动”。

　　中国人民大学中国保险研究所所长、教授魏丽认为，保险行业正在从过去拼规模转向未来拼服务。

　　她认为，平安此次服务升级的核心，是回归保险服务民生的社会属性，“当服务不再是产品的附属品，而是和产品一样成为核心竞争力，行业才能真正实现高质量发展。”

　　在中南财经政法大学金融学院教授胡宏兵看来， AI技术的深度应用是平安此次升级的核心引擎，平安聚焦交易、融资、理赔、救急等高频场景打造“一句话办事”的AI助手，也为行业数字化转型提供了可复制样本。

　　对普通家庭而言，真正有价值的金融服务，不是柜台前多一份宣传单，也不是手机里多一个功能按钮，而是在老人跌倒时有人响应，在海外遇险时有人救援，在生病就医时有人协助，在办理业务时少一点焦虑、多一点确定。

　　这正是中国平安服务升级释放出的信号：金融的温度，不在口号里，而在一次次及时抵达中；企业的竞争力，不只写在报表里，也写在客户心里的安全感中。