据中央广播电视总台中国之声报道，近日，一位网友在社交媒体平台反映的遭遇引发热议——他购买的4月8日前往越南河内的联程机票，因首段航班被航司取消并改签，前半程起飞时间延后至4月9日晚，但后半程起飞时间依然为原定4月8日21:50。按此行程，旅客恐怕要掌握“穿越”技能，才能赶上后续航班。如此“乌龙”是何原因？购买联程机票时，旅客如何安心转机、顺利飞行？

　　4月初，消费者胡先生在某在线旅游平台的小程序上帮家人购买了从肯尼亚内罗毕-湖北武汉的联程机票，首段航班由阿提哈德航空承运，落地阿联酋阿布扎比中转，后续两段航班则由中国国际航空公司执飞，中转于首都机场。然而，出票后不久，原本在时间衔接上非常顺利的飞行计划，因阿提哈德航空对首段航班的调整而打破。

　　胡先生说：“从内罗毕到阿布扎比中转的航班，落地时间延后了12个小时。本来我们是有12个半小时用来中转的，现在只剩下不到半个小时了。考虑到出飞机、拿行李，还要重新入境、登机，肯定是赶不上的，相当于后续机票作废了。我申请全款退票，已经连续提交了4次，但每次审核都没有通过。”

　　首段航班调整后，平台显示落地阿布扎比的时间为5月9日19:45，但第二段航班起飞时间依然是当天20:10，转机时间仅剩25分钟；在订单详情中，平台还给出这样一则提示，“中转时间短，可能需要重新托运行李”。而胡先生申请全退未成功的理由是，“未核实到航变全退政策”。

　　根据胡先生提供的订单信息，三张机票票号一致，在他的理解里，尽管平台并未显著标识此订单是联程航班，但同一票号意味着他购买的一定是联程机票；而既然是联程机票，当航司因不可抗力因素调整首段航班时，平台应协调执飞后续航班的航司，让行程实现有效接轨。针对胡先生的疑问，记者以咨询订单处理进度为由致电该在线旅游平台，客服人员查询后台后回应：“您购买的是航司直营的一款产品，虽然没有直接的联程标识，但是我看了一下信息，大部分内容都符合联程航班。目前航司通知平台首段航班调整之后，关于退票以及联运协议还有改签，都没有告知我们明确的政策。您这张票想要进行相关的调整，比如改签或者您之前操作的几次退票，我让后台同事给您确认一下，怎样操作让您的行程能尽量衔接上。”

　　随后，记者又以咨询联程机票后续航班变化为由致电中国国航，客服人员明确，该订单确实为联程航班，但从国航自己的后台系统来看，他们并不知晓前续航班出现了时间调整。

　　中国国航客服人员表示：“很多外航的航班变动之后，我们这边显示机票依然是正常的，只是通过您的航班信息来看确实接不上，这张票出现了异常。这是因为外航发布航变之后，可能跟我们的系统没有同频到。您需要联系一下实际承运航司，或者让购票平台帮您联系，出具一份航班变动证明，比如航班延期证明或者航班取消证明，我们核实到确实航班有变动了，您享有一次免费改签或免费退票的权益。”

　　相比胡先生的遭遇，另一位旅客近日在社交媒体平台反映的“联程机票首段航班被取消并改签后，竟比后续航班出发晚”的经历，让不少网友更为困惑——航司或第三方在线旅游平台的系统为何会让旅客见证“穿越式”改签？中国航空运输协会特聘专家林智杰告诉记者，这样的“时间悖论”，在民航业联程服务中客观存在。

　　林智杰说：“目前业内比较统一的操作是，如果前续航班有调整，会把整个航班的旅客按照统一的渠道和方法，保护到相近的航班去，把空余的座位保护完为止。但是后续和前续航班行程的关联，现阶段还比较难，特别是不同航司间会更难。第一，航班一旦调整，需要在极短的时间内把旅客处理好，这个时候更关注的是时效要快；第二，实际上在一线服务中，我们发现旅客的需求非常复杂，每一个国际联程，至少有几十种行程规划和解决方案，目前就算在系统层面打通了数据，也很难彻底满足旅客个性化的需求。”

　　2021年9月实施的《公共航空运输旅客服务管理规定》明确，“联程航班中因其中一个或几个航段变更，导致旅客无法按约定时间完成整个行程的，缔约承运人应当协助旅客到达最终目的地。非自愿变更或退票不得收取费用。”多位业内人士表示，现实操作中，考虑到旅客多元化的出行需求和相近航班的实际情况，后续航班的调整服务往往由系统与人工共同完成；此外，对于通过在第三方在线旅游平台购买联程航班的旅客，航司可能无法掌握其联系方式等全面信息。因此，一旦涉及首段航班调整，还需旅客关注后续行程，与航司或平台及时沟通自身需求。

　　不过，需要强调的是，上述讨论限定在“联程航班”的概念中。记者在黑猫投诉平台搜索发现，一年内与联程航班相关联的投诉近1500条，其中有不少提及“组合票非联程、各航段独立”等平台反馈。广州民航职业技术学院副教授綦琦介绍，消费者需要明确，自己购买的“联程航班”是不是“真联程”。

　　綦琦表示：“从民航的服务角度，联程航班其实可以分为两类，一类是同一航空公司的联程航班，还有一类是第一段、第二段甚至更多段并不是由同一家航空公司执飞的。如果是同一家航空公司的联程中转，其中的信息传递相对来说是比较通畅的；跨航空公司的联程航班，旅客购买机票的第一家和第二家航空公司之间是有联程中转服务协议的。而如果双方没有联程协议，那么旅客购买的就是从A到B、从B到C的两个航班，其实它们并没有联程。所以这里面有一个前提，大家对联程航班的定义是不是一致。消费者可能感觉困惑的是，自己认为它是联程航班，但航空公司认为它不是，这里适用的规则就不一样了。”

　　多家第三方在线旅游平台的客服在记者咨询时介绍，销售策略上，平台确实会根据时间关联组合出一些行程衔接方案，但即使消费者下单后，若干张机票在同一订单下，这也并不等同于“真联程”，涉及退改时还要参考各自航班的服务规则；而中转信息中提及“不需要提取行李/行李直达”等表述，或出票后若干张机票为同一票号时，通常来讲这就是实打实的联程航班了。记者查询了解到，已有平台在联程航班选项中标注了“中转航变免费退改”等提示标识，供消费者参考。

　　綦琦进一步表示：“其实我们也呼吁有关部门，可以出台一些行业公约，让OTA（第三方在线旅游平台）在营销两个独立航段拼接的方案时，不要再使用‘联程航班’的概念，在消费者购买机票时或购买之前要向他明确，两段航班的属性是‘联程航班’还是‘两个航班’。”

　　林智杰提示，特别是涉及境外转机的行程，建议选择有联程保障及相关中转权益的机票，如有条件，可优先考虑同一航司承运的联程航班。“系统的优化升级其实是一个大方向，在航班调整的时候，怎样更好满足旅客的需求，这是航司需要努力去提升的。另外，航司直销渠道的拓展，对于直接触达旅客、为旅客提供服务来说相对会更高效，也能够避免一些沟通断点，或者平台、个别代理的一些中间操作。”他说。

　　綦琦观察，当前，行业主管部门已会同航空公司，通过加强信息联通等方式，推进联程航班的稳定性，这是民航领域提升国内消费的重要举措，未来在中转和联程服务方面，消费者能够期待行业有更多变化和提升。

　　綦琦表示：“现在整个国内运输正在推进的就是‘干支通、全网联’，核心要义就是打通中小机场和干线机场、不同航司之间航班的衔接问题，也就是我们今天所探讨的联程航班或中转航班稳定性的问题。当然，这其实也有一个过程，不同的航空公司、不同的机场，因为软硬件的一些差异，可能会存在一定的产品稳定性的差异，但是整个行业的规则也好、制度安排也好，都在进行深度推进，很多机场都把中转联程服务作为很重要的品牌来提升服务质量，或者吸引更多航空公司开航、经停。”