客户在建行智慧柜员机办理业务。

深圳建行网点员工向等候区客户普及金融知识。

　　智能时代呼啸而来，科技正在以前所未有的力量重塑金融服务的形态与边界。作为国有大行在深分支机构，中国建设银行深圳市分行（以下简称“深圳建行”）坚持以用户为中心，借助金融科技全面升级自助服务渠道，推动线下网点向智能化、普惠化、人性化转型，真正实现“科技让服务无处不在”。

　　●撰文：许懿刘志华受访单位供图

　　智慧柜员机

　　不止是“机器”，更是贴心“云柜员”

　　银行网点，早已不再是传统意义上办理存取款业务的场所。走进深圳建行的任意一家网点，最引人注目的往往是一排排整洁明亮的智慧柜员机（STM）。它们不仅是业务办理终端，更成为集智能交互、高效办理与个性化服务于一体的金融“新前台”。

　　“以前开个户要填好几张表，排队等半天，现在几分钟就全部搞定，还能一口气把电子银行、数字人民币都开通，太方便了！”在福田某网点刚办完业务的白领张女士这样评价。

　　正如她所体验的，建行STM实现了多项业务流程的整合与再造。客户只需一次验证、一次签名，即可完成开户、信息修改、签约多项功能，甚至联动开通数字人民币钱包、绑定支付宝、微信等常用支付平台，真正做到“一机通达、一站办妥”。

　　而这背后，是深圳建行对“用户思维”的深度践行。该行不仅关注业务能否办理，更关注如何办得更快、更简单、更符合现代人的使用习惯。

　　此外，智慧柜员机还跨界加载了政务服务平台。目前，深圳建行STM已支持公积金、社保、税务、征信等上百项政务事项，不少市民原本需奔波多个政府部门才能办成的事，如今在家门口的银行就能办理。

　　“让数据多跑路，让群众少跑腿——这正是金融科技赋能民生服务的核心要义。”深圳建行相关负责人表示。

　　“龙易行”与“智慧卡库”

　　把银行“背”在身边，让服务触手可及

　　如果说智慧柜员机重构了网点内的服务体验，那么“龙易行”移动智能设备，则直接把银行“搬”出了网点。

　　企业园区、社区街道、养老院、大学校园……这些传统金融服务较难全面覆盖的区域，正在成为深圳建行“上门服务”的主战场。员工手持“龙易行”，即可为客户现场办理开卡、转账、理财购买等多种业务，尤其适合老年客群、企业集体业务等特定场景，真正实现“服务上门，金融零距离”。

　　而在卡片处理这类以往依赖人工的高频业务上，深圳建行率先推出“智慧卡库”系统，实现了全流程自助领卡。

　　“以前领一张吞没卡或者换卡，得要预约、排队、柜员找卡、核身、签收，没十几分钟下不来。现在自己在机器上操作，两分钟就能取走。”刚在龙华支行营业部通过智慧卡库领取补办卡的刘女士感慨。

　　“智慧卡库”不仅是一台设备，更是一套完整的卡片管理生态。它支持批量加卡、自助查库、远程审核，并可自动完成盘库生成报表，全程无需人工干预，既提升效率，也降低操作风险。

　　据统计，自推广以来，该行凭借“智慧卡库”已办理智能领卡业务超40万笔，平均每笔为客户节省等候时间约10分钟，真正做到“机器多跑路、客户少等待”。

　　■观察

　　全渠道协同+线上迁移

　　银行服务正变得“无界”且“无声”

　　互联网时代，银行服务的竞争早已不再局限于物理渠道。能否打通线上与线下，实现服务流程的无缝衔接，成为衡量银行数字化能力的关键标尺。

　　深圳建行积极推进“线上预处理、线下快速办”的协同服务模式。客户可通过“建行生活”APP、手机银行等渠道提前取号、预约大额取现、预填业务单据，到达网点后系统自动识别、实时调取信息，大幅节约业务办理时间。

　　“我经常通过手机银行预约大额取现，到了网点直接办理，不用再排队填单，特别省事”，个体经营者王先生说。

　　另一方面，该行坚定推行“移动优先”策略，将密码重置、账户挂失、信用卡查询等高频业务向手机银行迁移，鼓励客户通过线上渠道自助办理，释放线下资源处理更复杂、个性化的服务需求。

　　从“智慧柜员机”到“龙易行”，从“智慧卡库”到全渠道协同，深圳建行在自助渠道数字化转型的道路上稳步前行，但其探索远未止步。

　　该行表示，下一步将继续引入5G、人工智能、物联网等新技术，进一步优化用户体验、拓宽服务边界，构建“更科技、更普惠、更友好”的现代银行服务体系。

　　科技不应是冷冰冰的工具，而应成为传递金融温度与效率的桥梁。在深圳这座创新涌动、人才汇聚的城市，深圳建行正以自身的数字化转型，书写着“金融为民”的温暖篇章。